Pour aller plus loin

Conférence : Le coaching en entreprise

Conférence destinée aux étudiants de Licence Professionnelle

IUT Paul Sabatier - 12 décembre 2010

Le coaching est une discipline dont, je pense, vous avez tous entendu parler au moins une fois. On trouve en effet des coachs dans tous les domaines, de l’éducation des enfants au coach sportif, en passant par le coaching de vie... d’où une nécessité évidente de définir et de délimiter les prérogatives d’un coach...

On assiste depuis 5 ou 6 ans à un mouvement dans certaines entreprises : des demandes d’interventions de coachs auprès de salariés ou d’équipes de travail, pour les aider à faire face à certaines difficultés ou pour s’assurer de leur «bien-être» au poste qu’ils occupent. Dans d’’autres entreprises, comme Altran, on note la présence de coachs internes, directement reliés aux services RH.

Pour ma part, j’ai choisi aujourd’hui de vous présenter le coaching tel que je le connais et le pratique : le coaching professionnel, destiné aux personnes ou aux groupes dans un cadre strictement professionnel.

Je vais donc en premier lieu vous exposer ce qu’est le coaching, quelle est la relation qui s’établit entre le coach et son client et comment le coach procède(succintement).

Ensuite, je vous expliquerai en quoi consiste le coaching lorsqu’il s’adresse à des personnes en activité professionnelle, qu’il s’agisse d’individus ou de groupes.

Puis nous verrons en quoi consiste cet accompagnement profesionnel. Je vous rappellerai quel le rôle du coachpour le mettre en relation avec une nouvelle tendance, celle du manager-coach.

Pour finir, je vous proposerai une mise en situation réelle. Après une pause, vous ferez un exercice pratique et vous vous mettrez dans la peau d’une équipe de travail en séance de coaching.

A - DECOUVERTE DU COACHING

Le mot « coach » vient du domaine des sports. Il désigne l’entraîneur, sans lequel un athlète ne saurait atteindre son maximum. Pour les sportifs, avoir recours à un coach est une décision judicieuse, qui n’a rien d’humiliant et ne signale nullement un manque de compétence. Le coach est là pour aider l’athlète à progresser et à réussir.

Chacun des membres de l’équipe doit réaliser pleinement son potentiel, et tous doivent travailler en harmonie pour atteindre le but de l’équipe et surmonter les tensions qui surviennent lorsqu’on affronte ensemble certaines difficultés.

1- La relation entre le coach et son client

Le client a une position d’expert : Ceux que nous accompagnons savent ce qu’ils ont réussi, ce qui a marché et ce qui n’a pas marché. Et ils ont aussi quelques idées sur ce qui pourrait réussir à l’avenir !

Le coach est décentré : il met en valeur les expériences du groupe et de chacun de ses membres pour accorder la priorité à l’émergence des connaissances et des compétences issues de ces expériences.

Le coach est influent : il n’impose pas une vision ou des thèmes de réflexion. Il est expert du processus, de ce qui se passe, il engage le client ou le groupe sur un chemin de questionnements et d’interactions avec pour seule ambition d’amplifier ses compétences et de le faire progresser pas à pas vers son objectif.

2 - Ce que n’est pas le coach

Le coach n’est pas un confesseur -> il met sa capacité d’écoute au service de son client, permet au client de tirer des leçons de ses erreurs. Il n’a aucun pouvoir de jugement, de décision ni de sanction.

Ex : A un client qui déclare ne pas supporter l’un de ses collègues, le coach ne lui affirmera pas «vous avez tort» ou «vous ne devriez pas parler ainsi», mais «qu’est ce qui fait que vous ne le supportez pas» ou «que ne supportez-vous pas précisément»? Il fait preuve de curiosité.

Le coach n’est pas un tuteur -> il aide son client à reconnaître ses propres embûches et à élaborer des stratégies qui lui permettent de les contourner ; il ne connaît pas par avance les difficultés auxquelles le client devra faire face.

Ex : client - «J’ai l’intention de prendre davantage d’initiatives à partir d’aujourd’hui».

Le coach ne répond pas «Vous risquez de passer pour quelqu’un d’autoritaire, ou de très ambitieux et de faire peur à vos collègues.» mais «Quel bénéfice allez-vous obtenir , en faisant cela?»

La position du coach est neutre.

Le coach n’est pas un formateur -> il facilite les prises de consciences, l’effet «je le savais». Il ne détient pas le savoir et manifeste une grande curiosité pour ce que sait le client.

Ex : Un client a le sentiment de ne pas être écouté par les membres de son service, il n’est pas «percutant» dans ses propos et demande comment faire pour attirer verbalement l’attention de son auditoire.

Le coach ne lui répondra pas «je vais vous donner une méthode qui vous permettra de capter l’intérêt de vos auditeurs», mais «et vous, qu’en pensez-vous?» ou «c’est quoi, pour vous, être percutant?» ou encore : «dans un autre contexte, quelle est la dernière fois où vous avez été percutant?»

Le coach n’est pas un consultant -> il amène le client à trouver sa propre solution dans une relation de partenariat, il n’apporte lui-même aucune réponse au client.

Ex : Un client est submergé par son travail et voudrait être plus serein, «mieux s’organiser pour avoir des horaires raisonnables et du temps pour lui».

Le coach ne lui proposera pas une méthode de classement des tâches, mais lui demandera : «mieux vous organiser signifie que vous vous organisez déjà un peu, quelle compétence mettez-vous en oeuvre pour vous organiser?» Puis : «que pourriez- vous améliorer, faire «mieux», pour avoir davantage de temps?» Le client entrevoit déjà le début de sa solution.

Le coach n’est pas un psychothérapeute -> son objectif est d’aider le client à atteindre ses objectifs à travers des méthodes adaptées à l’entreprise. Il travaille pour l’avenir du client en lui permettant d’analyser mieux le présent et en se centrant sur ce qui va bien. Le coach n’est pas expert en pathologie, il ne dispense pas de soins.

Ex : Un client a le sentiment d’être trop autoritaire avec ses collaborateurs qui s’en plaignent. L’ambiance à son travail est mauvaise et il sait qu’il n’est pas apprécié.

Il voudrait apprendre à faire confiance à son entourage et fait un rapprochement avec sa vie de famille. Il a peur que sa femme le quitte car il refuse qu’elle travaille ; il veut constamment être au fait de tous ses faits et gestes. Elle n’est pas heureuse et le lui montre bien.

Le coach ne lui demandera pas de développer la description de sa vie de couple, mais lui demandera : «en quoi cela vous permet de mieux comprendre ce qui se passe sur votre lieu professionnel?»

Il replacera la problématique et l’objectif dans un contexte purement professionnel et proposera au client de s’adresser à un autre interlocuteur s’il s’agit d’une problématique «de vie»

B - LE COACHING INDIVIDUEL

1 - Une définition du coaching individuel

Le coaching professionnel c'est accompagner une personne dans un moment-clef de sa vie professionnelle, dans une relation de parité indispensable pour amener le client vers l'autonomie (auto-apprentissage, auto-évaluation et auto-génération de solutions), dans un contexte précis.

(Mediat-Coaching)

Pour ce faire, le coach met sa capacité d’écoute au service de son client, et, par un questionnement avisé, lui permet d’explorer des voies de réflexion nouvelles.

«Accompagner une personne» signifie être présent physiquement, psychologiquement et professionnellement. L’idée de «soutenir la personne» est sous-jacent. Le coach suit le cheminement de la pensée de son client.

«Un moment-clef de la vie professionnelle» est un moment qui pose question, problème, inquiétude ou réelle difficulté. Le contexte professionnel est le territoire de travail du coach.

«Une relation de parité» entre le coach et son client met l’accent sur l’absence de toute hiérarchie ou de valorisation. Le coach n’est pas «sachant», il est curieux de ce que sait le client sur lui-même. Le coach et son client sont sur un même plan d’égalité relationnelle.

«L’autonomie» est l’un des objectifs du coaching : à l’issue d’un programme de coaching, le client doit savoir apprendre de et par lui-même, savoir s’auto-évaluer (en fonction de ses propres critères) et savoir lui-même générer, par la réflexion, ses propres solutions.

«Le contexte précis» stipulé dans la définition représente d’une part le contexte professionnel ; d’autre part le contexte particulier, la situation professionnelle particulière, qui amène le client à consulter le coach. La situation dans laquelle il rencontre le problème, en quelque sorte.

2 - Concrètement, comment se déroule une séance de coaching?

Après avoir accueilli son client, le coach le questionnera en suivant un protocole ou un agencement précis.

La première étape consistera bien entendu à demander au client de parler de la raison pour laquelle il est là : il peut s’agir de la volonté de régler une difficulté professionnelle telle qu’une mauvaise relation avec un pair, une difficulté à faire confiance à un collaborateur ou à déléguer, un sentiment d’insatisfaction... la définition d’un projet...

Le coach sera extrêmement attentif au message dans sa globalité : ton, gestes et expressions, certaines tournures syntaxiques, tous ces éléments lui permettront de «rebondir» et d’amener le client à éclaircir son propos et sa pensée. Le socle de réflexion, la problématique du client sera ainsi bien posé, et l’objectif de séance que le client veut atteindre plus aisément formulé.

Par ailleurs, le coach a en sa possession un certain nombre d’outils de travail qui stimulent l’imagination, la parole, la réflexion de son client.

Le questionnement du coach est orienté vers les solutions et s’intéresse au «comment» et non au «pourquoi» : il demandera à son client :

«comment sortir de cette impasse», «comment ce serait si vous aviez réussi à surmonter ce problème», et non «pourquoi êtes-vous dans cette situation?»

L’objectif du coach est en effet d’aider le client à trouver des solutions à son problème pour l’avenir, et en aucune façon de connaître les causes ou les origines du problème dans le passé.

La solution (ou une des solutions) au problème du client découlera de sa propre réflexion, favorisée par le questionnement du coach. Un plan d’action proposé par le client clôture la conversation.

Il est important que cette solution soit en adéquation avec ses valeurs, c’est à dire son positionnement profond dans la situation évoquée, ce qui est important ou précieux pour lui.

Par exemple : un homme, responsable d’une équipe, a la sensation de tout porter sur ses épaules ; son objectif est de devenir capable de déléguer ; il est important pour lui d’informer et d’être informé. Il pourrait aboutir à la solution d’organiser un circuit d’information pour pouvoir déléguer.

Le coach prendra donc de temps nécessaire pour que le client puisse énoncer sa «position», élément primordial pour que le client éprouve la satisfaction d’avoir trouvé une solution qui lui convienne.

Les positions varient avec les situations ; il est donc judicieux, dans l’élaboration d’un projet professionnel, de se projeter dans des situations différentes pour permettre l’émergence de son positionnement, de ses valeurs ; cela afin de mieux se connaître. Le coaching permet cela.

Dans la construction d’un projet professionnel, la prise en compte de cette «position» est primordiale : elle permet de faire des choix d’orientation, d’activité professionnelle, de secteur d’activité, de façon de travailler... qui nous ressemblent, nous conviennent... qui nous plaisent!

Exemples d’objectifs de coaching individuel

Accompagner une prise de poste, prise de nouvelles fonctions, de nouvelles responsabilités, repositionnement
Préparer son départ, faire un deuil de poste, d'une entreprise, de sa vie professionnelle
Travailler sur une situation conflictuelle de management
Résoudre une situation problématique en terme de communication, de management général,
Améliorer le relationnel au sein d’une équipe, avec un hiérarchique...
Gérer son stress en situation difficile,
Apprendre à se remettre en question,
Meilleure confiance en soi, affirmation, estime de soi
Améliorer sa pratique quotidienne du management,
Améliorer ses performances,
Clarifier sa motivation,
Prendre du recul, avoir une vision plus claire d’une situation parfois complexe,
Mieux gérer ses priorités, - Mieux gérer son temps,
Apprendre à déléguer,
Préparer une réunion, un entretien, une négociation,
Mise en place d’une équipe,
...

C - LE COACHING D’ÉQUIPE

1 - Une définition du coaching d’équipe

Coacher une équipe, c’est l’accompagner dans un parcours construit

pour lui permettre de progresser

dans ses modes de décision, de communication et de régulation

pour, au final, gagner en cohésion et performance.

Chaque programme de coaching d’équipe se déroule selon un plan d’intervention élaboré pour le groupe, en fonction des attentes, des difficultés et des objectifs.

C’est pourquoi chaque coaching d’équipe comporte une phase préparatoire qui est essentielle, pendant laquelle le manager décrit précisément la situation de son équipe, le contexte économique, social et politique et décide, en collaboration avec le coach, de l’objectif de l’intervention de coaching.

Le coach propose enfin les modes d’accompagnement qui lui semblent pertinents par rapport aux objectifs visés :

groupes de travail,
réunions plénières,
mises en situation,
interviews individuels,
accompagnements terrain,
exercices de cohés° d’équipe,
accompagnements individuels courts...

C’est cet enchaînement de questionnements et de réflexion, de mises en situation et de débriefings qui permet de mettre à jour les modes de communication et de régulation du groupe, d’ajuster les visions de chacun et de faire émerger des solutions durables lui permettant d’atteindre ses objectifs.

Tout au long du processus, le coach est attentif aux interactions et aux résonnances des membres de l’équipe, aux analogies de système, au rythme et à l’énergie du groupe, au rôle et à la place que chacun occupe.

Il débriefe régulièrement l’équipe, la questionne, fait des « arrêts sur image », méta-communique, donne son feedback.

Comme en coaching individuel, l’objectif du coach, est d’aider l’équipe à trouver ses propres solutions tout en lui permettant de progresser, en cohésion, vers ses objectifs.

2 - Exemples d’objectifs liés à un le coaching d’équipe

Manager une équipe composée de personnes d’univers différents ayant des difficultés à travailler ensemble,
Gérer une crise, un conflit dans une équipe,
Aider à résoudre des conflits,
Installer une parité relationnelle dans l’entreprise.
Soutenir une démarche de consolidation d’équipe,
Réinstaurer la confiance après un Plan social, une fusion etc.
Initialiser et/ou accompagner le changement face à une équipe récalcitrante,
Donner plus de sens au leadership et faciliter le développement des habiletés de leader,
Concilier intérêt individuel et intérêt du groupe,
...

D - LE COACHING : UN ACCOMPAGNEMENT PROFESSIONNEL

Le coaching professionnel consiste donc à aider un professionnel à tracer son chemin dans un environnement turbulent ; c’est un processus d'apprentissage qui part de la compétence du client et la développe.

Le coaching sert à développer le potentiel existant de l'individu. Le coach et le client travaillent sur l’adaptation, la découverte d’un comportement, d'une compétence, d'une position, d'un mode de pensée, d'une identité professionnelle, pour aller vers un objectif donné.

Le coaching est un processus. Son objectif est de permettre au client de mieux connaître son potentiel de changement pour se remettre en action, de se re-déployer dans son contexte de compétences.

Dans un coaching il y a un objectif. Le coaching aboutit à un plan d’actions clair.

1- Le rôle du coach

Clarifier avec le client son objectif,
Accompagner le client afin qu’il découvre lui-même ses solutions,
Etre attentif au processus qui se met en place,
Rendre la responsabilisation de ses choix au client,
Fournir des pistes de progrès, dans un objectif de réussite…
Accompagner le client dans la mise en place d'un plan d'action.
En posant des questions orientées vers les solutions

2 - Cas particulier : le Manager-Coach

Nouveau concept : celui du « manager coach ». Le manager n’est plus seulement chef, il se fait développeur des compétences de ses collaborateurs.

Reste à savoir comment devenir manager coach et quelles sont les limites de ce concept.

Les fonctions d’un manager sont de donner des directives, d’inspirer l’esprit de corps, réprimander les personnes qui n’apportent pas une bonne contribution au travail de l’équipe.

Le manager est celui qui dirige, à quelque niveau que ce soit, en utilisant des pratiques de management comme la planification et l’organisation du travail, et des pratiques de direction consistant à inspirer et à mobiliser le personnel.

Pratiquer le management, c’est organiser les composantes d’une entreprise de façon à faire fonctionner les systèmes, et coordonner les ressources pour assurer la qualité des résultats.

Mais il s’agit en plus, pour le manager-coach, de mettre à dure épreuve les membres de son équipe, de savoir écouter de reconnaître leurs réalisations, de commenter honnêtement leurs actions.

Le manager ne se contentera plus de donner des ordres, mais fournira une critique constructive et mettra ses employés à l’épreuve tout en soutenant leur action et en encourageant le perfectionnement des talents de sorte que chaque personne puisse acquérir le niveau professionnel indispensable à la réussite de l’équipe.

Jouant le rôle du coach, le manager obtiendra d’excellents résultats car il fera appel à des talents non encore exploités et à des aptitudes insuffisamment développées, en s’appuyant sur la force psychologique qui permet de surmonter les revers.

Questions qui freinent l’apprentissage

N’êtes-vous pas d’accord ? (particulièrement lorsque c’est dit d’un ton intimidant)
L’avez-vous fait à cause de X, Y ou Z ?
Vous pensiez réellement avoir fait un bon travail ? (lorsque vous êtes de l’avis contraire)
Pourquoi ne pas essayer ce que je vous suggère ?
Pourquoi ne m’avez-vous rien dit ?
Pourquoi êtes-vous tellement sur la défensive ?
Ne pourriez-vous ... ?
Que vous arrive-t-il ?

Questions qui encouragent l’apprentissage

Comment le voyez-vous de votre point de vue ?
Quelle est votre réaction à... ?
Qu’est-ce qui vous a amené à penser ou à agir ainsi ?
Pourriez-vous m’en dire davantage ?
Pourquoi en est-il ainsi ?
Qu’est-ce qui vous fait... ?
Qu’est-ce qui vous a empêché de m’en parler ?
D’après vous, en quoi y avons-nous contribué, vous ou moi ?
Comment pourrai-je/pourrez-vous/pourrons- nous... ?

Conclusion

Mon intention, lors de cet exposé, était de vous faire découvrir le coaching professionnel dans son ensemble et plus particulièrement dans le rôle qu’il peut jouer dans l’entreprise. Il s’agit d’un accompagnement structuré qui doit conduire le client à atteindre un objectif mesurable.

Ce mode de questionnement favorise les émergences et la réflexion et permet, aux individus comme aux groupes, de trouver la place qui leur convient, place qui favorisera une meilleure utilisation de leurs compétences au service de l’entreprise et un meilleur bien-être personnel et relationnel.

Quand on a conscience de la détresse qui habite certaines personnes, parfois des services entiers, dans certaines entreprises, je fais allusion au nombre de suicides sur le lieu du travail, on comprend que la démarche de coaching a sa place dans les entreprises.

Elle permet de mettre à plat beaucoup de choses, de remplacer les non-dits par des vérités, parfois difficiles à formuler, mais toujours bénéfiques aux salariés et aux entreprises.

Je finirai en insistant sur le fait que dans une démarche de coaching, le coach et soumis à un code de déontologie, il est au service de son client, c’est à dire de la ou les personnes présentes en séance.

L’intérêt du client prime sur l’intérêt de l’entreprise, en quelque sorte. Il peut arriver, par exemple, qu’un coaching mandaté par un manager amène le client à démissionner, le manager doit connaître le risque par avance et l’accepter.

Il peut en effet y avoir incompatibilité entre les valeurs du client et celles que l’entreprise exige de lui.

Je remercie l'équipe de Mediat Coaching qui a été pour moi une immense source d'inspiration pour la préparation de cette présentation, comme elle l'est dans ma pratique du coaching.